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2007/07/04

銀行の窓口で・・・

先日、部屋の片付けをしていて、もう使っていない通帳
が出てきました。
地元のS水銀行が2冊、S岡銀行が1冊。

口座にはほとんどお金も残っていないし、この機会に
解約しようと銀行へ行きました。

まずはS水銀行。解約手続きを窓口にお願いすると
番号札を渡して「少しお待ち下さい」と若い女性の笑顔。

ぼ~っとしながら10分ほど待っても何も動きがない。
私より後から来た人もどんどん呼ばれるのに、一向に
呼ばれない。
「おかしいなぁ・・・?」と思いつつ、その日は特に用事
もなかったので、気長に待つことに。

しかし待てども待てども呼ばれない。
さすがに私もいらいらしてきて先ほどの女性に聞こうと
思ったら、30分後にやっと呼ばれました。

「大変お待たせして申し訳ありません。」
という一言が最初にあったので、まぁ少し怒りを抑えて
解約した通帳と残金を受け取りましたが、なぜこんなに
時間が掛かったのかの説明が全く無し。

それどころか「今後当銀行で取引の予定はありますか?」
と何事も無かったように、マニュアル通りの言葉と笑顔。

半分呆れて
「定期口座を一つ持ってますよ。」
「ところで何でこんなに時間が掛かったんですか?」
と聞いたところ、

「別支店だったので印鑑の確認に時間が掛かりまして・・・・」

だったら最初からそう説明しろよ!!
少なくとも待たせていることがわかっているなら、途中で
「印鑑の確認に時間が掛かっておりますので、もう少しお待ち
下さい」という説明があるべきでは?

JRの電車が止まった時なども、止まったことはしょうがない
にしても、経過説明があるかないかで待っている人の気持ち
が全く違うといいますよね。

また、他にも行員の方が何人もいたのに、誰もそういう気配り
をせず黙々と仕事をこなすだけ。

怒りを通り越して、呆れてS水銀行を出ました。

---
続いてその足でS岡銀行へ。

口座の解約を申し出ると、「本人確認も必要ですので
お手数ですが免許証なども御提示下さい」と言われ、
通帳、解約用紙、免許証を出しました。

待つこと5分。
「大変申し訳ありませんが、この通帳は10年以上
取引がないため、コンピュータ記録にもなく、当窓口
ではご解約できません」

まぁ学生時代に作った口座だからしょうがないな
とあきらめて帰ろうとすると、

「一応口座に残っている残金の確認だけお調べ
しましょうか」という一言。

「それではお願いします」

待つこと5分。
「お待たせ致しました。残金は157円です。」

ちょっと恥ずかしくなるほど少ない金額なので
「まぁこのままにしておくか」と思っていたところ、

「他口座に移す手続きも可能ですが、手数料が
残金以上に掛かってしまいますのであまりお薦め
はできません。」

「もし浜松に行くことがあれば、その際にご解約
されるのが一番良いと思いますよ。」

とわかりやすい説明。

最後にも
「お時間を取らせてしまったのに、お役に立てず
申し訳ございませんでした。」という一言に

「こちらこそ古い通帳の件でお手間を取らせました」
と答え、気持ちよく銀行を出ました。

---
S水銀行で対応したのは若い女性。
S岡銀行で対応したのはベテランの女性。
確かに経験などは違うと思いますが、今回の対応
一つで、今後どちらの銀行を使うかは明白ですよね。
多分、S水銀行では新規口座は作らないでしょう。

私もサービス業に従事する者として、今回のことを
教訓に、たった1回の対応でお客様の信頼を失って
しまうことを肝に銘じて、お客様の立場に立って仕事
をしていきたいと思いました。

「他人のふり見て我がふり直せ」

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コメント

★batasy
あるある!ファミレスとかのウエイトレスの態度!
確かに自分の仕事「だけ」はこなしているんだけど
全体の気配りが足りないんですよね。
その点、私がランチで通っているお店のウエイトレス
さんは、いつも絶妙なタイミングで食後のコーヒー
なんかも持ってきてくれます。
たぶんちょっとした気配りの違いなんでしょうけど、
意識するかしないかで大きな違いですよね。

投稿: バルサ | 2007/07/10 21:11

銀行の窓口なんて、ここ数年行った記憶が無いのですが、似たような経験は食べ物屋でよくあります。

最近、店内を行き来しているウェイターやウェイトレスがその時の自分の役割(上げ膳、下げ膳、注文取り)だけ黙々とこなして、店内の様子に気を配らない、というか、無視してるんじゃないか、という状況がたまにあったりします。

やっぱり「気配り」なんですよね。基本は。

投稿: batasy | 2007/07/08 23:13

★hirorin
hirorinさんも同じような経験をしていたとはびっくり。(@o@)
社員一人を見れば企業がわかると言うけど、本当なんですね。
確かに手数料・・・もう少し安くならないかなぁ。

★としきくん
いやいや私はそれほど温厚ではないですよ。(^_^;)
今回はS水銀行の窓口でクレームを言おうと思いました
が、心の声で留めました。
時間が掛かったことに怒っているのではなく、経過説明
が全く無いこと、お客様を待たせているという意識が
低いこと、他の行員も含めて気配りが足りないことなど
がポイントでしょうか。

投稿: バルサ | 2007/07/05 08:13

うーん(´ヘ`;)
バルサさんもhirorinさんも、怒ること(`o´)ってあるんですね(^_^;)
お二方は、温厚な方なので・・・(~_~;)

私もサービス業に従事しているので、この点は気をつけたいですね(-_-;)
時間がかかったとしても、誠意を見せてくれれば、気持ちもおさまると思うのですが・・・(-o-;)

投稿: としきくん | 2007/07/05 01:55

そうそう!だから私もS水銀行は使っていません。
この比較、どっちも私も同じような体験をしているので、よ~くわかりますよ!!

それにしても、最近の銀行の手数料の高さ・・ちょっと納得できないです。

投稿: hirorin | 2007/07/04 18:38

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